REST-31 · Le service · Service et vente
Gestion des réclamations et des clients difficiles
Transformer un client mécontent en client fidèle : garder son calme et trouver la bonne réponse.
14 heures · 2 jours9h00 – 12h30 / 13h30 – 17h00Présentiel · inter ou intra4 à 12 participantsTarif sur devis
Objectifs de la formation
- 1Comprendre les causes de mécontentement et les attentes du client.
- 2Accueillir une réclamation avec écoute et empathie.
- 3Garder la maîtrise de soi face à l'agressivité.
- 4Proposer une solution adaptée dans le cadre fixé par l'établissement.
- 5Exploiter les réclamations pour améliorer le service.
Public visé
- Serveurs, chefs de rang, barmen et hôtes d'accueil
- Responsables de salle et managers
- Demandeurs d'emploi visant les métiers de la salle
Prérequis
- Expérience en salle souhaitée
- Lire et comprendre le français
Programme · 2 jours · 14 heures · Présentiel
Jour 1
Comprendre et écouter
La réclamation, une opportunité
2h00- Positionnement ; coût d'un client perdu
- Typologie des réclamations en restauration
Écoute active et empathie
2h30- Questionner, reformuler, valider
- Exercices pratiques
Maîtrise de soi
2h30- Gérer ses émotions, désamorcer l'agressivité
- Techniques de communication assertive
Jour 2
Traiter et rebondir
Méthode de traitement
3h00- Étapes d'une réponse efficace, geste commercial
- Jeux de rôle sur cas réels
Situations extrêmes
2h00- Client agressif, alcoolisé, menaçant : limites et sécurité
- Réclamations en ligne : premiers principes
Amélioration et évaluation
2h00- Suivi et analyse des réclamations
- Évaluation finale : mise en situation
Méthodes pédagogiques
- Alternance d'apports courts et de pratique
- Études de cas, exercices et mises en situation
- En intra : exercices adaptés à votre établissement
Moyens et encadrement
- Salle équipée (vidéoprojecteur, paperboard) ou locaux de l'entreprise
- Supports pédagogiques et cas pratiques
- Livret stagiaire et outils remis à chaque participant
- Formateur en relation client et gestion des conflits, expérimenté en restauration.
Évaluation
- Quiz de positionnement en début de formation
- Évaluations formatives : quiz, cas pratiques, mises en situation
- Évaluation finale des acquis au regard des objectifs
- Questionnaires de satisfaction à chaud et à 3 mois
Sanction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Financement
Plan de développement des compétences, OPCO (AKTO pour les HCR), France Travail (AIF) pour les demandeurs d'emploi.
Délai d'accès
Inscription jusqu'à 10 jours ouvrés avant la session. En intra, date fixée avec vous sous 2 à 4 semaines.
Accessibilité et contact
Référente Renima FODIL · 06 83 88 38 25 · 4-6 rue des Chauffours, 95000 Cergy
Programme mis à jour : Novembre 2026 · Tarif sur devis · Organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation
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