REST-32 · Le service · Service et vente
Relation client et qualité de service
Des standards partagés par toute l'équipe pour une expérience client constante et mémorable.
14 heures · 2 jours9h00 – 12h30 / 13h30 – 17h00Présentiel · inter ou intra4 à 12 participantsTarif sur devis
Objectifs de la formation
- 1Définir la qualité de service et les attentes des clients.
- 2Appliquer les standards de service à chaque étape du repas.
- 3Personnaliser la relation et créer des moments mémorables.
- 4Mesurer la satisfaction client et exploiter les retours.
- 5Contribuer à une démarche d'amélioration continue en équipe.
Public visé
- Serveurs, chefs de rang, barmen et hôtes d'accueil
- Responsables de salle et managers
- Demandeurs d'emploi visant les métiers de la salle
Prérequis
- Expérience en salle souhaitée
- Lire et comprendre le français
Programme · 2 jours · 14 heures · Présentiel
Jour 1
Les standards de service
Qualité de service
2h00- Positionnement ; qualité attendue et perçue
- Le parcours client en restauration
Les étapes du service
3h00- Accueil, commande, service, addition, départ
- Mises en situation
Coordination salle-cuisine
2h00- Annonces, rythmes, communication
- Gestion des incidents de service
Jour 2
Personnaliser et améliorer
Personnaliser la relation
2h30- Reconnaître, anticiper, surprendre
- Jeux de rôle
Mesurer la satisfaction
2h30- Questionnaires, avis, clients mystères
- Indicateurs et tableaux de suivi
Plan d'amélioration et évaluation
2h00- Charte de service de son établissement
- Évaluation finale
Méthodes pédagogiques
- Alternance d'apports courts et de pratique
- Études de cas, exercices et mises en situation
- En intra : exercices adaptés à votre établissement
Moyens et encadrement
- Salle équipée (vidéoprojecteur, paperboard) ou locaux de l'entreprise
- Supports pédagogiques et cas pratiques
- Livret stagiaire et outils remis à chaque participant
- Formateur spécialisé en qualité de service et relation client en hôtellerie-restauration.
Évaluation
- Quiz de positionnement en début de formation
- Évaluations formatives : quiz, cas pratiques, mises en situation
- Évaluation finale des acquis au regard des objectifs
- Questionnaires de satisfaction à chaud et à 3 mois
Sanction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Financement
Plan de développement des compétences, OPCO (AKTO pour les HCR), France Travail (AIF) pour les demandeurs d'emploi.
Délai d'accès
Inscription jusqu'à 10 jours ouvrés avant la session. En intra, date fixée avec vous sous 2 à 4 semaines.
Accessibilité et contact
Référente Renima FODIL · 06 83 88 38 25 · 4-6 rue des Chauffours, 95000 Cergy
Programme mis à jour : Novembre 2026 · Tarif sur devis · Organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation
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